Tecnologia e comportamento estão intimamente ligados. Todo o avanço tecnológico e uma vivência cada vez mais digital alteraram o modo como os consumidores se comportam perante aquilo que desejam adquirir.
Desde a pesquisa pelo produto ou marca, até à compra e o consumo propriamente dito, o comportamento do consumidor sofreu alterações desde que houve um aumento das informações disponíveis online.
Graças à era digital, e muito por conta das redes sociais, a comunicação das marcas com os consumidores modificou-se profundamente – ao ponto das empresas terem a sua reputação intimamente ligada com a imagem que os consumidores transmitem sobre elas nas redes sociais.
O que será que o avanço tecnológico altera tanto no comportamento do consumidor na era digital? Existe, de fato, uma mudança tão grande na forma como consumimos devido ao avanço da tecnologia?
Faixas etárias mais jovens preferem comprar online
Os estudos datados de 2019 já mostravam que as faixas etárias mais jovens, entre os 18 e os 24 anos, são quem mais utilizava a internet para fazer compras, seguida da faixa etária dos 25 aos 34 anos.
As faixas etárias mencionadas nos estudos de 2019 são precisamente as correspondentes a uma idade tecnológica menor, isto é, gerações que já cresceram com a internet e para as quais conceitos como redes sociais, selfies e hashtags não são desconhecidos.
Já para os que não se sentem tão à vontade com estes conceitos, os ditos ‘infoexcluídos’, os recentes acontecimentos mundiais obrigaram-nos a se conectarem. Também estes começaram a tratar por ‘tu’ as diversas plataformas de comunicação e as aplicações de compras online, obrigando, naturalmente, a que as empresas alterassem a sua forma de comunicação.
Mudança de expectativa
Um dos pontos onde a tecnologia alterou significativamente o comportamento do consumidor foi na gestão de expectativas. No passado, quando se adquiria um produto, raramente se tinha acesso ao feedback de outros clientes. Quando muito, se sabia a opinião de um ou outro consumidor.
Já na era digital, em poucos minutos é possível aceder a toda a informação sobre o produto, saber qual a opinião de quem já o adquiriu, e até que marcas concorrentes existem e oferecem uma relação qualidade/preço superior.
Esta velocidade de acesso à informação dificulta muito a missão das marcas em fidelizar o cliente, bem como sua tentativa em fazer com que este se sinta surpreendido por elas. É também por isso que, atualmente, a maioria das marcas opta por comunicar os seus produtos através das redes sociais, por intermédio de influenciadores.
Isso se dá não somente por ser ali que os seus potenciais clientes se encontram, mas também porque a comunicação através de uma pessoa em quem os consumidores confiam é mais credível do que apenas a descrição das características de um produto no site da marca.
A globalização impossibilita chegar a todos
Aos olhos do consumidor, a comunicação através de influenciadores torna as marcas mais humanas e credíveis. No entanto, a globalização da internet e das redes sociais fez surgir uma dificuldade para as marcas que apenas a tecnologia consegue solucionar.
O processo de atendimento aos clientes é, atualmente, realizado maioritariamente recorrendo à tecnologia de inteligência artificial. Deste modo, garante-se um atendimento de qualidade, com rapidez e disponível 24 horas por intermédio de chatbots. Esta é a única forma das empresas conseguirem atender às necessidades do cliente sem que este necessite de esperar e acabe, assim, por optar pelo concorrente.
No fundo, a tecnologia tornou os consumidores mais conscientes do seu poder – e sem receio de o utilizar sempre que não estão satisfeitos com uma marca ou serviço – demandando que as empresas trabalhem mais e melhor.
