Por que os gerentes de comunidade são uma conexão crucial entre jogadores e desenvolvedores


“Os jogos não são mais apenas um produto … agora são comunidades”. Victoria Tran gerencia a comunidade da Kitfox Games, que já publicou jogos como Fortaleza dos Anões e atualmente está desenvolvendo um punhado mais, incluindo Calabouço dos Namorados. É um papel crucial em uma época em que as empresas de jogos têm uma conexão direta com seus jogadores por meio de grandes presenças nas mídias sociais e comunidades de bate-papo. Os gerentes da comunidade geralmente são responsáveis ​​por coletar feedback; assessorando desenvolvedores e coordenando atualizações e estratégias de marketing; e construindo espaços inteiros desde o início para que os fãs interajam. É um trabalho que envolve muito mais do que apenas twittar.

“A parte [players] pode ver, é a ponta do iceberg “, diz Grace Carroll, gerente de comunidade e mídia social da Guerra total desenvolvedor Creative Assembly. “Os jogos são, acima de tudo, realmente feitos para os jogadores se divertirem – por isso é importante ter a voz da comunidade dentro do estúdio. [But] também estamos trabalhando em estratégias, relatórios, conselhos e a grande maioria de nosso trabalho abrange mais do que apenas ser o intermediário – por mais importante que isso possa ser! ”

“Digo às pessoas não iniciadas que o gerenciamento da comunidade é essencialmente PR para os clientes que você já tem”, explica Harris Foster, gerente de comunidade do estúdio de jogos colaborativo Finji, conhecido por jogos como Armazém de Wilmot e o próximo Túnica. “Conectando-se com seus clientes existentes, fornecendo suporte a eles e sendo um ouvido aberto … sendo a linha intermediária de desenvolvedor para player”.

Para serem eficazes, os gerentes da comunidade precisam estar onde quer que as comunidades estejam, o que significa estar ativo em muitas plataformas de mídia social. “A primeira coisa [I do every day] é pegar tudo o que eu poderia ter perdido da noite para o dia ”, diz Carroll. “Vou ler nosso subreddit, Twitter, Facebook e várias outras plataformas.” Não é possível responder a tudo, mas manter-se informado permite que esses gerentes da comunidade identifiquem tendências, que eles podem fornecer aos desenvolvedores.

Foster diz que, depois de passar pelas mídias sociais, ele geralmente recorre a solicitações da imprensa e streamers entusiastas antes de passar grande parte do dia criando promoções nas mídias sociais para os jogos de Finji. “Por falta de uma palavra melhor, vou fazer memes na internet”, acrescenta.

Túnica.

Mas ele também enfatiza que o gerenciamento da comunidade é mais do que um arremesso de vendas constante. “Temos uma discórdia [server] também, do qual tenho muito orgulho “, diz ele. “Queríamos que fosse um lugar onde nossos fãs pudessem se conectar conosco, [not] essa configuração de torre de marfim. … Estamos lá como nós mesmos, e não como nossa empresa, na maior parte. No final das contas, sim, essa é uma ferramenta de marketing que estamos usando para manter as pessoas investidas em nossos jogos, mas para muitos de nós também é nosso lugar para compartilhar memes e conversar sobre coisas que estão acontecendo em nossos jogos. vidas.” Para demonstrar, ele lê uma mensagem entusiasmada de um fã sobre os waffles do café da manhã. (Na verdade, o servidor possui um canal dedicado à panificação, com o título “TODOS OS PEQUENOS TEMPO TODO O TEMPO.”

Às vezes, o Discord recebe novos membros que ainda não estão familiarizados com seu estilo descontraído. Finji está publicando atualmente Túnica, um jogo de ação e aventura sobre uma raposa adorável com uma pequena espada. Está sendo feito por um único desenvolvedor, Andrew Shouldice, que é um processo compreensivelmente demorado. Os fãs geralmente querem uma data de lançamento, e alguns são mais educados em perguntar do que outros.

“Ocasionalmente, temos alguém que aparece e fica tipo ‘Ei, carrapato, onde está Túnica? Estou esperando para sempre ”, diz Foster. “E não será encerrado de uma maneira rude, mas as pessoas que já estiveram em [the Discord server] por um tempo será como ‘sim, não, estamos todos esperando, você está sofrendo com a nossa vibração, apenas relaxe e saia conosco e seja legal’. ”

O servidor é moderado por Foster, outros desenvolvedores Finji e alguns voluntários que eles conhecem pessoalmente, mas Foster diz que se aproxima do autopoliciamento. Ele diz que eles raramente têm motivos para banir alguém porque o ambiente descontraído atrai participantes com a mesma opinião. “As pessoas que chegam parecem entender, e se você não entende, sai muito rápido.”

Construir esse tipo de comunidade para a bondade desde o início é algo em que a Tran é muito investida. (Ela estava planejando dar uma palestra na GDC este ano antes do cancelamento.) “Se você é um gerente da comunidade, é o que cria o seu próprio sistema social ”, diz ela.

Guerra Total: Três Reinos.

Ela e Foster discutem a importância das regras e como contornar o que Foster chama de “advogado de regras” – pessoas discutindo contra o espírito óbvio das regras ou procurando brechas para desculpar seu comportamento. Mas eles têm abordagens diferentes para esse objetivo semelhante.

Foster diz que as regras do servidor Finji Discord deliberadamente mesclam especificidade e imprecisão. As principais incluem frases como “seja amigável” e “use o bom senso” e, embora sejam explicadas um pouco mais detalhadamente (“qualquer tipo de assédio, abuso, especulação ou discurso de ódio não será tolerado sob nenhuma circunstância, ”) Oferecem a Finji a flexibilidade de despejar qualquer pessoa que seja perturbadora. “Como não somos um serviço on-line, não estamos cobrando uma assinatura, somos apenas jogos independentes, estar em nosso Discord é mais um privilégio do que um direito”, diz Foster. “[We] oferecemos esse lugar por diversão, não por necessidade … temos coisas mais importantes a fazer, como desenvolver jogos do que discutir regras. ”

Tran prefere especificidade. “Se você diz ‘seja legal, não seja idiota’, alguém vai agir como um idiota e [claim] “Eu não estava tecnicamente sendo um idiota porque isso, isso e aquilo.” Então você quer ser específico sobre isso. As regras basicamente definem o tom de como a comunidade interage; eles vêem onde está sua posição desde o início. Ela também observa que os infratores que não são trolls óbvios geralmente respondem bem à interação individual, explicando por que o comportamento deles era inaceitável, pois promove a compreensão e o respeito. “Na maioria das vezes … eles se tornam advogados da sua comunidade.”

Carroll enfatiza que não existe uma abordagem única para garantir que as comunidades permaneçam espaços seguros e positivos. Incentivar esse tipo de comportamento requer flexibilidade e adaptação às peculiaridades da comunidade, por isso talvez não seja surpreendente que Tran e Foster tenham abordagens diferentes.

Outra chave, diz Tran, é o gerente da comunidade definir expectativas com seu próprio comportamento. Primeiro, eles precisam criar confiança, tornando-se parte da comunidade e provando que não estão apenas “lá para lançar material de marketing em [players.]Mas ser uma figura de autoridade também significa que os gerentes da comunidade podem definir o tom. “A maneira como você interage e as piadas que você faz se tornam a maneira aceitável de se comunicar dentro da comunidade. Se você faz uma espécie de piada picante, as pessoas vão [assume] isso é bom. E então, se você começar a repreender as pessoas, elas ficarão bravas com você, porque você parece um hipócrita.

Fortaleza dos Anões.

Ela diz que também é crucial estabelecer limites. Embora ela diga que adora conversar com os fãs, ela garante que eles saibam que ela está trabalhando e que o horário dela é das 9h às 17h, a menos que ela tenha vontade de aparecer à noite. Também existem jogadores que querem apoio que a Tran não pode oferecer. “Não são apenas os trolls que são realmente difíceis de lidar, é o fato de que muitas pessoas com problemas muito pessoais podem estar sozinhas, em momentos como este são muito nervosos e muito paranóicos, podem se apoiar em você para um relacionamento muito parecido com a terapia ”, explica ela. “[It can be] muito difícil e exigente, e não somos profissionais, não devemos dar terapia “. Mas impor esses limites novamente promove uma comunidade positiva. “Se eles não respeitam você, não se respeitam.”

Por fim, Tran explica que, para criar “um sentimento de lar”, os gerentes da comunidade precisam fazer mais do que transmitir um tom amigável nas postagens de mídia social ou abrir um Discord. “Eu acho que muitas pessoas confundem apenas poder falar com alguém com conexão e isso não é a mesma coisa”, diz ela. Para facilitar discussões mais significativas, o servidor Kitfox Discord tem áreas separadas para grupos menores dentro do todo para reduzir a densidade e criar laços reais entre jogadores que costumam conversar sobre tópicos nos quais estão mais interessados.

Mas fora dos espaços cuidadosamente criados por Foster, Tran e outros, os gerentes da comunidade são uma espécie de amortecedor entre desenvolvedores e jogadores que nem sempre interagem com a gentileza. “As pessoas serão um pouco mais diretas nas mídias sociais”, diz Foster. “[For example], lançamos alguns jogos desde que anunciamos publicamente Túnica como um jogo de Finji. Então, faremos um post animado sobre Terrestre ou Armazém de Wilmot. E os comentários serão como ‘oh quem se importa, se apresse com Túnica. ‘”

Ele diz que explicar como Finji opera – “que esse jogo existente não está cortando a existência de Túnica “- e direcioná-los para informações disponíveis, como TúnicaA lista de discussão em última análise diz que não o incomoda muito. Mas ele também observa que nem todo gerente de comunidade “terá a mesma sorte”. Aqueles que trabalham em grandes jogos online têm uma multidão diferente para trabalhar. “Meu trabalho anterior era oferecer suporte ao cliente para uma empresa de MMO, e é um contraste tão forte”, diz ele. “Eu sempre pensei que era uma piada quando as pessoas diziam isso, mas chegou o dia em que eu recebi uma ameaça de morte. As pessoas queriam coisas grátis em um jogo e encontravam nosso escritório no Google Maps e ficavam tipo ‘aqui está a garagem do lado de fora do seu escritório, eu vou ficar de pé aqui com um rifle sniper e atirar em você quando sair do prédio’ ‘.

Armazém de Wilmot.

Carroll também diz que “embora possa haver alguma [negativity] lá “, sua experiência é geralmente positiva. Ela explica que a tensão geralmente vem dos jogadores que não entendem como o desenvolvimento do jogo funciona e pedem coisas impossíveis como resultado. “Isso não significa que os problemas percebidos não sejam válidos”, observa ela. Mas quando a Creative Assembly trabalhou duro para chegar a um compromisso que é realmente viável e os jogadores ainda não estão felizes, “pode ​​ser difícil”.

“A comunicação é sempre a resposta, pois muita negatividade gira em torno de pessoas que não se sentem ouvidas, na minha experiência”, diz ela. “No entanto, é importante não se permitir ser um saco de pancadas e, se as pessoas estiverem sendo negativas sem serem construtivas, não tenha medo de removê-las do espaço”.

“Tenho certeza de que todos têm diferentes estratégias de enfrentamento [for negative interactions]”, Diz Tran. Ela explica que, se precisar, muitas vezes leva um tempo para redefinir o computador. (“Meu trabalho sabe disso!”, Ela ri.) Ela observa que isso não é necessariamente possível para pessoas com chefes menos compreensivos; em outros trabalhos, ela usou os intervalos do banheiro como uma desculpa para conseguir um pouco de espaço para respirar. Fora do trabalho, ela recomenda ter amigos que não estão envolvidos na indústria de jogos. “Ser capaz de enviar apenas uma mensagem a um amigo e conversar sobre literalmente qualquer coisa, exceto jogos, é bom porque ajuda a colocar as coisas em perspectiva.”

No geral, diz Carroll, o gerenciamento da comunidade é garantir que jogadores e desenvolvedores estejam na mesma página. “Se um estúdio está desconectado de seus jogadores – ou vice-versa -, isso pode levar à falta de compreensão das necessidades dos outros, o que significa que nenhum deles está conseguindo o que deseja fora do jogo”, diz ela.

“Acho que o gerenciamento comunitário traz muita compaixão à tecnologia”, diz Tran. “Isso lembra a todos o aspecto humano dos jogos… [that] são lugares onde as pessoas fazem amigos e aprendem coisas novas. ”

“Se seus jogos forem bem-sucedidos, você terá uma comunidade, período”, ressalta Foster. “Então, meu trabalho existe para facilitar a vida.”



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