8 maneiras fáceis de arruinar a integração do usuário

Para entender por que a integração do usuário é uma ferramenta tão indispensável, precisamos ter empatia com as pessoas que usam nossos produtos; todos nós viemos de diferentes origens e culturas, fazemos suposições diferentes e vemos o mundo de maneira diferente.

A integração do usuário ajuda a atenuar essas diferenças, tornando a curva de aprendizado do seu produto menos acentuada.

No entanto, as empresas costumam cometer erros infelizes que prejudicam a experiência do usuário e causam frustração. No artigo de hoje, veremos oito maneiras pelas quais as empresas arruinam o processo de integração de seus produtos.

Vamos mergulhar de cabeça, certo?

1. Sem integração do usuário em tudo

Como parte da equipe que criou um produto, você provavelmente gastou centenas de horas examinando seus recursos e os mínimos detalhes. Naturalmente, você conhece o produto como a palma da sua mão. O usuário não.

Podemos acreditar que o aplicativo em que trabalhamos é direto e que a integração do usuário é provavelmente um exagero – mas isso quase nunca é o caso. Orientar nossos usuários através de um produto ajudará na retenção, conversão e sua satisfação geral.

No entanto, existem casos muito raros em que você pode sem a integração do usuário, aqui estão alguns:

• Seu produto é muito simples para causar qualquer confusão;
• Seu produto tem uma estrutura estereotipada, semelhante à de outros produtos de sua categoria, ou seja, mídia social ou e-commerce;
• Seu produto depende muito das diretrizes de design do Google ou iOS com padrões de design comuns;
• Seu produto é muito complexo (corporativo ou voltado para negócios) – nesses casos, os usuários precisam de treinamento especial, em vez de apenas uma integração;

2. Supondo que os usuários “entendam”

Um dos lemas vitais de UX que devemos sempre estar atentos é que “não somos nossos usuários”. Ao integrá-los, sempre precisamos presumir que eles estão na estaca zero. Devemos nos comunicar com eles como se não tivessem conhecimento prévio de nosso produto, sua terminologia e como funciona.

Fornecer aos usuários recém-registrados informações altamente contextuais provavelmente os confundirá. Como resultado, isso tornará inúteis suas tentativas de criar um processo de integração útil.

3. Integrando usuários em um único touchpoint

O principal problema com o ponto anterior é que ele é muito contextual para novos usuários. No entanto, fornecer nenhum contexto também pode ser problemático. Isso é comumente encontrado em processos de integração que se concentram em um único ponto de contato, deixando de fora o resto do produto.

Ao optar por informar os usuários sobre os recursos de nosso produto, nós os forçamos a desviar de seu curso de ação “normal”. Isso prejudica a frustração do usuário.

Como estamos pedindo às pessoas que paguem esse preço, é melhor fornecer informações que também as ajudem a navegar por todo o produto. Como resultado, isso diminuirá o número de vezes que teremos que distraí-los de seu fluxo normal.

4. Forçando os usuários através da integração

Mencionamos anteriormente que não devemos presumir que os usuários tenham qualquer conhecimento prévio sobre nossos produtos.

O argumento oposto pode ser feito – usuários experientes não precisam de um processo de integração básico. Isso provavelmente os frustrará e não lhes proporcionará nenhum valor real. Além disso, forçar os usuários nesse processo provavelmente levará a frustração da integração a um outro nível.

É por isso que é essencial permitirmos que eles ignorem as partes que não consideram úteis. Dessa forma, vamos abordar as lacunas de conhecimento das pessoas que realmente querem e precisam.

5. Integração com base puramente em suposições

Este é mais um ponto que está implícito em “não somos nossos usuários”. Muitas vezes, é tentador pensar em quais recursos devem ser incluídos na integração e, em seguida, projetá-los e codificá-los; isso é uma ideia muito ruim.

Aqui está o que todo designer deve fazer:

• Faça entrevistas com o usuário: Você deve conduzi-los antes de ter qualquer coisa projetada; as entrevistas com o usuário irão ajudá-lo a listar e priorizar os recursos em termos de sua importância, para que a integração seja focada nos recursos mais importantes.
• Faça o teste de usabilidade: Depois de ter uma boa ideia de quais recursos seus usuários consideram mais importantes, projete uma integração que reflita isso; depois de concluir seu design, certifique-se de realizar pelo menos 5 sessões de teste de usabilidade com os usuários, para que você possa ter certeza de que seu design funciona.

6. Apenas permitindo que os usuários desistam

Embora não devamos forçar as pessoas a passar pela integração, isso não significa que não devemos empurrá-las na direção certa.

As pessoas optam por não embarcar por vários motivos, mas mostrá-los ao redor beneficiará ambas as partes. Portanto, nunca é errado lembrá-los de que podem sempre retomar a integração por e-mail ou notificações push (a menos que você também agressivo). Certifique-se de encontrar aquele ponto ideal entre estar na frente da mente e ser irritante.

Da mesma forma, esses dois meios são uma ótima maneira de fornecer informações valiosas também.

Aqui está um ótimo exemplo de um e-mail de integração da InVision:

E aqui está uma notificação inteligente do TripPlanner:

Fonte: clevertap.com

7. Pedindo Muitas Informações

Precisamos estar sempre atentos ao fato de que o porta-voz do produto deve atuar como um guia durante a integração. Seu objetivo desde o início é construir confiança.

Não só é improdutivo pedir muitas informações desde o início, mas também prejudica a confiança que o usuário já nos deu.

É melhor se abster de pedir informações de cartão de crédito a usuários recém-registrados. Quase 100% das empresas se preocupam com lucros – e não há vergonha nisso. No entanto, as empresas mais bem-sucedidas de hoje ganham dinheiro fornecendo valor aos usuários. Portanto, é melhor estimular os usuários a compartilhar seus dados financeiros de maneiras mais sutis, enquanto se concentra na experiência do cliente.

O mesmo pode ser dito sobre submeter as pessoas que usam seu serviço a questionários extensos. Nas primeiras etapas de nossa interação, o que importa é dar e ganhar confiança. Podemos pedir pequenos favores quando construímos um relacionamento sólido e duradouro.

8. Onboarding por Onboarding

Embora existam dezenas de motivos pelos quais você deve orientar seus usuários através de seu produto, isso precisa ser bem feito. Um processo de integração sem sentido que não fornece valor aos usuários é mais frustrante do que a falta dele.

A integração pode ser um pouco frustrante às vezes. A integração inútil só vai levantar sobrancelhas. Isso tornará os usuários mais lentos e os desligará, o que é exatamente o oposto do que queremos.

Conclusão

O processo de apresentar seu produto aos usuários é um dos fatores que definirão seu sucesso.

Um aspecto crítico da integração do usuário que devemos sempre levar em consideração é o valor. Este desvio do curso normal de ação de nossos usuários é valioso para eles? Isso vai melhorar sua experiência com o produto?

A integração exige uma adaptação cuidadosa e contínua. Depois de aperfeiçoado, esse processo o ajudará a conquistar o coração de novos usuários e a construir fidelidade à marca.

Imagem em destaque via Unsplash.