Os usuários se deparam com a tomada de decisões em sites todos os dias. O processo de tomada de decisão pode ser muito mais complexo do que parece, e uma má tomada de decisão pode levar à insatisfação do usuário, diminuição das vendas e danos ao valor da marca. Por esse motivo, é imperativo que os designers se concentrem na tomada de decisões durante todo o fluxo de trabalho de UX.
UX, de uma perspectiva de tomada de decisão, significa focar no contexto do usuário e nas necessidades individuais. Como a decisão imediata se encaixa nos objetivos mais amplos do usuário? O que está influenciando a decisão deles? Eles têm informações suficientes para tomar uma decisão informada da qual não se arrependerão?
A tomada de decisão pode ser complexa e torna-se ainda mais problemática quando os usuários não têm informações suficientes para tomar uma decisão. Os designers de UX podem resolver isso comunicando todas as opções e possíveis resultados e fornecendo dicas visuais para tornar a tomada de decisão mais intuitiva.
Dica 1: Estruture as decisões em torno das necessidades do usuário
Uma estrutura de decisão é uma estrutura dentro da qual um usuário pode fazer uma escolha. Por exemplo, eles devem continuar explorando um site ou abandoná-lo? Uma boa estrutura de decisão é transparente (o que significa que as opções disponíveis e as consequências de cada opção são claras) e consistente para que tomar uma decisão facilite a próxima.
O erro que muitos designers cometem é criar uma estrutura de decisão em torno das necessidades da empresa e não do usuário.
Considere a questão das vendas de flores online. Do ponto de vista de um florista, um pedido é recebido e despachado com base nas opções de envio preferidas do cliente. Do ponto de vista da empresa, faz sentido oferecer uma variedade de buquês, seguidos das opções de entrega disponíveis. E é assim que a maioria dos sites de comércio eletrônico estrutura o processo de tomada de decisão.
No entanto, do ponto de vista de quem esqueceu o dia dos namorados, o que mais importa são as opções de entrega, porque flores atrasadas são piores do que flores de posto de gasolina. Nesse caso, as opções de envio – especificamente a confirmação de que a entrega em um prazo específico é possível – devem preceder a seleção do produto.
É mais provável que você forneça uma experiência de usuário positiva ao projetar estruturas de decisão em torno das necessidades do cliente.
Dica 2: Tome decisões claras
Os dados não afetam os seres humanos da mesma forma que afetam os algoritmos, mas se os designers puderem comunicar os dados de uma forma que faça sentido para o cérebro humano, teremos mais informações e poderemos tomar decisões em uma forma mais lógica e algorítmica.
É aqui que o design da interface do usuário se destaca. O design de interface do usuário eficaz pode dar sentido a dados complexos com cores e hierarquia para destacar os dados que são críticos para a tarefa atual do cliente. O que os designers precisam fazer é editorializar os dados de forma construtiva.
Uma técnica importante é focar no contexto. Apresentar dados em contexto torna mais fácil para uma pessoa compreender as informações que estão sendo transmitidas. Por exemplo, se você vende um produto com desconto, sempre apresente o preço original ao lado do preço com desconto e, melhor ainda, destaque o quanto o usuário está economizando.
Dica 3: Recompense a Tomada de Decisão
Os seres humanos são muito fáceis de manipular – daí a prevalência de técnicas de UX de chapéu preto espalhadas pela web. Diferentes produtos químicos são liberados no sistema de um usuário quando coisas boas acontecem – e é por isso que as máquinas de jogo acendem quando você coloca dinheiro nelas. Uma das maneiras mais simples de incentivar os usuários a agir é recompensá-los com produtos químicos positivos em seu sistema toda vez que o fizerem.
Como não estamos usando técnicas de chapéu preto, não queremos recompensar uma escolha específica — isso seria coercitivo — queremos recompensar a decisão (qualquer decisão), não importa quão pequena seja. Mesmo algo tão simples como passar o mouse sobre um link pode recompensar um usuário por se envolver com a interface do usuário e criar sentimentos positivos.
Quando os usuários se sentem bem com pequenas decisões (como ler mais detalhes sobre um produto), é mais provável que tomem grandes decisões (como comprar o produto).
Dica 4: repita as informações críticas
O cérebro humano se destaca na tomada de decisão rápida. Isso ocorre porque evoluiu dessa forma como um mecanismo de defesa – quanto mais rápido você decidir que algo é perigoso, mais provável será que você sobreviva o suficiente para procriar.
Infelizmente, o cérebro humano também é finito e, de alguma forma, temos que compensar essa velocidade. E assim o cérebro sacrifica a recuperação da memória em favor da velocidade. Como resultado, tendemos a tomar decisões com base no que está à nossa frente quando tomamos a decisão. Isso não quer dizer que não dependemos da experiência, mas o cérebro humano prefere a entrada atual à entrada lembrada.
Se você deseja que um usuário tome uma decisão informada, certifique-se de que todas as informações mais críticas estejam à sua frente o tempo todo. Por exemplo, se você deseja reduzir o abandono de carrinho em um site de comércio eletrônico, certifique-se de que a lista de produtos seja suficientemente detalhada para que o usuário não precise se lembrar do motivo pelo qual escolheu adicionar o item ao carrinho para concluir o check-out.
Dica 5: aumente a confiança com o tratamento de erros gracioso
O tratamento de erros é um dos aspectos mais críticos do design da interface do usuário porque, por mais que tente, você nunca será capaz de projetar uma interface que um usuário não possa abusar, usar indevidamente ou quebrar. Qualquer pessoa que tenha realizado testes extensivos com usuários dirá que os usuários geralmente quebram as coisas simplesmente para ver se conseguem. Eles são como crianças, testando limites para descobrir onde estão seus limites.
E assim, se você criar um site que lide com os erros de maneira elegante, permitirá que os usuários explorem sem medo de causar danos irreparáveis, e eles estarão muito mais propensos a tomar uma decisão.
Pode ser tão simples quanto dar ao usuário uma maneira de desfazer uma decisão. Um pop-up simples que pergunta: “Tem certeza?” É uma excelente forma de assegurar ao usuário que suas escolhas não terão consequências duradouras.
Ajudando os usuários a tomar decisões inteligentes
A tomada de decisões é um processo complexo — não existe uma solução única para todos. A chave para tornar a tomada de decisão mais fácil para seus usuários é lembrar que uma boa UX não significa forçar decisões; trata-se de fornecer ao usuário as informações de que ele precisa para tomar uma decisão informada por conta própria.
Ao estruturar as decisões de acordo com as necessidades do usuário, apresentando as informações com clareza, recompensando a tomada de decisões, repetindo informações críticas e lidando com erros de maneira elegante, você pode ajudar os usuários a tomar decisões que os beneficiem e os objetivos de negócios de seu cliente. Tudo começa com a compreensão do processo de tomada de decisão – então é uma questão de encontrar maneiras de trabalhar dentro desses parâmetros.
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Com informações de WebDesigner Depot.
