As empresas de telecomunicações australianas basearem suas operações de call center no exterior já é frustrante o suficiente para muitos, mas havia um novo motivo para ficar irritado com a terceirização em 2020, e as pessoas reclamaram disso em massa.
Com o início da pandemia do coronavírus, as condições apertadas de muitos call centers apresentavam um ambiente perfeito para a propagação do vírus, razão pela qual a maioria deles estava fechada ou com capacidade reduzida.
Nesse ínterim, as reclamações de clientes frustrados que não conseguiram entrar em contato com sua operadora de telecomunicações geraram um aumento de 1.500 por cento no número de pessoas reclamando ao Provedor de Justiça da Indústria de Telecomunicações em comparação com o ano anterior.
“O desligamento mundial significou que os call centers e funções de back office nas Filipinas e na Índia tiveram que fechar, então foi um momento muito desafiador para todos”, disse o ouvidor Judi Jones ao Notícias.
Ela acrescentou que “muitos enfrentaram frustrações enquanto os provedores trabalhavam para se adaptar a desafios sem precedentes” que se apresentaram ao longo de 2020.
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A Sra. Jones disse que as empresas de telecomunicações se adaptaram amplamente, mas é muito cedo para ver se a experiência as impedirá de terceirizar todos os seus call centers ou as incentivará a investir em operações locais.
“Eles certamente diversificaram com uma série de medidas, algumas delas de curto prazo e algumas delas podem acabar sendo de longo prazo, tornando as pessoas mais facilmente capazes de contatá-los por meio de uma variedade de medidas, além de mais pessoas atendendo telefones, ”Sra. Jones disse.
O CEO da Communications Alliance da Telco Peak Body, John Stanton, disse que as circunstâncias para a indústria este ano têm sido “muito desafiadoras”, mas que as empresas de telecomunicações estão à altura do desafio e provaram seu valor.
“Os eventos sublinharam a importância das telecomunicações para os australianos em suas vidas cotidianas, por isso é encorajador que as redes tenham lidado bem e que os serviços estejam sendo entregues de forma eficaz e acessível.”
“Embora o TIO relate que os impactos súbitos e severos da pandemia nos centros de contato offshore e onshore produziram um aumento temporário nas reclamações sobre a capacidade de contato dos prestadores de serviço, entendemos que agora eles voltaram aos níveis pré-COVID”, disse o Sr. Stanton.
Ele também observou que o aumento de 1.500 por cento nas reclamações foi em uma base anterior de apenas 127 no ano anterior.
Embora as reclamações sobre a impossibilidade de entrar em contato com as empresas de telecomunicações aumentaram 1.500 por cento com relação ao ano anterior, elas representaram apenas uma proporção relativamente pequena do total de 127.151 queixas que o Provedor de Justiça apresentou.
Os serviços de Internet continuaram a ser os mais reclamados sobre o tipo de serviço depois de ultrapassar os serviços de telefonia móvel no ano passado.
Em geral, o Ombudsman acredita que as empresas de telecomunicações estão se recompondo, observando que as reclamações gerais caíram quatro por cento em relação ao ano anterior, mesmo com o aumento da pandemia.
“O declínio de quatro por cento em face dos incêndios florestais de verão e da pandemia é algo para se alegrar”, disse a Sra. Jones.
“Acho que mostra o esforço que todo o setor fez para melhorar os resultados para os consumidores, de modo que tenham mais chances de obter o serviço que esperam”.
Ao longo do ano financeiro anterior, o TIO identificou e investigou 32 problemas sistêmicos e as empresas de telecomunicações concordaram em fazer 35 melhorias.
Os problemas sistêmicos incluíam a maneira como as empresas de telecomunicações tratavam as reclamações e gerenciavam o crédito, bem como certas práticas de vendas, quanta informação você recebe delas antes de assinar um contrato e questões decorrentes desses contratos.
O telemarketing enganoso por provedores de serviços de varejo que vendem serviços NBN era um deles, e a abordagem de call center para atendimento ao cliente também apresentava problemas aqui, com a equipe dando informações imprecisas sobre o produto que estavam vendendo e fornecendo termos de serviço pouco claros “o que costumava ser muito rápido e difícil de entender ”, de acordo com o TIO.
A empresa não identificada mencionada no relatório da TIO, desde então, adicionou uma leitura totalmente automatizada dos termos e condições e exige que a equipe recapitule os principais detalhes de um plano para os consumidores antes de concordarem em assinar, o que a TIO disse que reduziu as reclamações.
A Sra. Jones disse que a melhor coisa a fazer se você estiver tendo um problema com sua telco é levantar a questão o mais rápido possível.
“Se você tiver um problema com uma telco, fale com eles sobre isso assim que o problema surgir, porque é quando é mais fácil de resolver, e se você não puder resolver, ligue para nós: estamos livres e nós ‘ estamos aqui para ajudar ”, disse a Sra. Jones.