De acordo com um relatório do Gartner, os chatbots serão o principal canal de atendimento ao cliente para 25% de todas as interações de atendimento ao cliente até 2027, graças a melhorias na IA e aprendizado de máquina.
Os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de um quarto das organizações nos próximos cinco anos, de acordo com um relatório do Gartner.
Chatbots e assistentes virtuais de clientes (VCAs) evoluíram na última década para se tornar um componente de tecnologia crítica da estratégia de uma organização de serviços.
“Quando projetados corretamente, os chatbots podem melhorar a experiência do cliente e gerar emoções positivas do cliente a um custo menor do que as interações ao vivo”, disse Uma Challa, Analista Diretora Sênior.
Uma pesquisa recente do Gartner revelou que 54% dos entrevistados estão usando algum tipo de chatbot, VCA ou outra plataforma de IA conversacional para aplicativos voltados para o cliente.
“Os líderes de atendimento e suporte ao cliente (CSS) têm uma perspectiva de futuro positiva para os chatbots, mas lutam para identificar métricas acionáveis, minimizando sua capacidade de impulsionar a evolução e a expansão do chatbot e limitando o retorno do investimento (ROI)”, disse Challa.
Outra pesquisa recente descobriu que o número de aplicativos de mensagens chatbot acessados globalmente aumentará de 3,5 bilhões em 2022 para 9,5 bilhões em 2026.
Esse crescimento de 169% será impulsionado pela crescente adoção de estratégias de varejo omnicanal por players de comércio eletrônico e pela crescente integração de chatbots nas plataformas de mensagens, de acordo com a pesquisa da Juniper.
“Os gastos de varejo em aplicativos de mensagens de chatbot serão responsáveis por mais de 50% dos gastos globais de varejo de chatbot até 2026”, mencionou o relatório.
Além disso, à medida que o tráfego de chatbots cresce, o aprendizado de máquina deve ser usado para avaliar conversas anteriores e automatizar ainda mais a experiência de varejo omnicanal em chatbots.
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(Além da manchete, o restante deste artigo não foi editado)
Com informações de Digit Magazine.
